物业服务改进全案 购房置业 新华书店 正.

基本信息：

目录：

***章物业服务质量方针与目标1
***节物业服务等级标准2
一、一级物业服务标准2
二、二级物业服务标准4
三、三级物业服务标准7
第二节质量方针11
一、质量方针应包含的内容11
【范本1】某企业质量方针发布令11
【范本2】某企业质量方针发布令12
【范本3】某企业质量方针发布令12
二、制定质量方针12
三、质量方针的贯彻实施13
第三节质量目标14
一、质量目标的要求14
二、质量目标的内容15
三、制定质量目标的步骤15
【范本4】某物业公司的质量目标16
【范本5】某物业公司质量管理目标16
【范本6】某物业公司的质量目标17
四、质量目标的管理18
【范本7】质量目标管理方案18
第二章客户服务质量控制26
***节客户服务质量控制要领27
一、明确客户服务中心的工作原则27
二、制定客户服务中心的工作质量目标27
三、树立良好的服务意识28
四、勤加搜集、整理信息28
第二节客户服务规范与标准29
一、客服人员行为标准29
二、客户咨询服务标准31
三、客户请修服务标准32
四、客户搬入搬出放行条办理服务标准33
五、拖欠费用催缴服务标准34
六、车位租赁办理服务标准35
七、向总经理投诉的接待预约服务标准35
八、办理用户公司水牌制作服务标准36
九、为业主或用户出具场地证明服务标准36
十、用户租借会议室的手续办理服务标准37
十一、住户IC卡的业务办理服务标准37
十二、办理专用货梯手续服务标准38
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准38
十四、客户意见征询服务标准39
十五、客户回访服务标准39
十六、登记、管理服务标准41
十七、公告、通知类文书的发布与写作42
第三节客户服务流程45
一、客户服务前台入住办理流程45
二、客户服务前台装修备案办理流程45
三、装修进场手续办理流程45
四、客户信息处理流程45
五、装修完工验收退款流程47
六、客户咨询服务程序47
七、客户请修服务流程47
第四节客户服务表格48
一、客户请修登记表48
二、客户请修流程单48
三、客户沟通记录表48
四、客户来电来访登记表49
五、客户回访记录表49
六、走访情况记录表50
七、业主登记表50
八、业主信息统计表51
九、租住人员信息登记表51
十、产权清册51
十一、租赁清册52
十二、IC卡领取登记表52
十三、社区文化活动记录表52
十四、公司水牌申请表53
十五、出具业主(用户)证明申请书53
十六、租户办理场地证明53
十七、临时租借会议室申请表54
十八、使用会议室工作安排表54
十九、专用货梯使用申请表54
二十、失物认领表55
二十一、客户意见征询表55
二十二、投诉接待日预约单56
二十三、车位租赁合同56
二十四、车位使用费催缴通知单57
二十五、物业服务费欠费明细表57
二十六、费用催缴通知单57
二十七、住户搬出/入登记表57
二十八、放行条58
第三章护卫服务质量控制59
***节护卫服务质量控制要领60
一、建立物业安保机构60
二、配备护卫员60
三、明确重点护卫目标60
四、完善区域内安全防范设施61
五、定期对护卫员开展培训工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、执行管理制度62
第二节护卫服务规范与标准63
一、护卫人员行为规范63
二、护卫人员执勤文明礼貌用语63
三、护卫人员在岗工作标准67
四、门卫服务标准68
五、大堂岗护卫服务标准69
六、巡逻服务标准71
七、监控服务标准75
八、车辆道口岗服务标准77
九、车场岗护卫服务标准79
十、小区内交通管理标准83
十一、突发事件处理标准84
第三节护卫服务管理流程90
一、物品搬入搬出的管理程序90
二、作业人员出入管理流程90
三、业主(用户)临时存放物品处理流程92
四、邮件/报刊收发管理流程92
五、发现电梯因故障困人救援流程93
六、巡逻工作流程93
七、车场岗护卫员一日工作流程94
八、车辆冲卡处置流程95
九、发现可疑人员开车出车场的处理流程95
十、无卡车辆外出车场处置流程96
十一、停放车辆发现异常情况的处置流程96
十二、突发事件处理流程97
第四节护卫服务管理表格97
一、出入证(临时)申请表97
二、小区外来人员“临时出入证”样本98
三、小区来访人员登记表98
四、物资搬运放行条98
五、物品搬出放行通知99
六、重要邮件收发登记表99
七、巡逻员值班记录表100
八、停车场巡查记录表100
九、护卫巡逻签到卡101
十、小区巡逻记录表101
十一、空置房巡查记录表102
十二、监控录像带使用保管记录表102
十三、监控录像机使用保管记录表103
十四、营业性车场无卡车辆离场登记表103
十五、机动车停车场出入登记表104
第四章工程维保服务质量控制105
***节客户维修服务质量控制要领106
一、维修服务的总体规划106
二、维修服务环节控制107
三、维修服务过程检验110
第二节设施设备维护质量控制要领111
一、做好设备管理的基础资料工作111
二、熟悉设备的运行情况112
三、建立设备管理质量体系112
四、建立绩效考核机制112
五、对设备进行维修保养113
第三节工程维保服务规范与标准113
一、工程及维修人员行为规范113
二、礼貌用语规范115
三、工程部各岗位每日工作标准115
四、常规项目的维修作业标准程序117
五、公共设施设备巡视维护项目、周期、要点及质量标准121
第四节工程维保服务流程134
一、维修服务工作流程134
二、设备保养流程134
三、设备巡查流程图134
四、公共设施维修程序136
五、紧急故障处理工作流程136
六、设备故障维修工作流程137
七、房屋本体设施修缮流程137
八、物业装修管理流程138
第五节工程维保服务管理表格138
一、客户请修登记表138
二、客户请修流程单139
三、维修(服务)任务单139
四、维修单140
五、请求再次预约上门维修(服务)通知单140
六、工程部有偿服务登记表140
七、零修及时率统计表141
八、工程部公共维修登记表141
九、设备巡视签到表141
十、空调系统巡视维护表142
十一、电梯系统巡视维护表142
十二、消防报警系统巡视维护表143
十三、气体消防系统巡视维护表143
十四、供配电系统巡视维护表144
十五、供水系统巡视维护表144
十六、排水系统巡视维护表145
十七、监控系统巡视维护表145
十八、避雷系统巡视维护表146
十九、停车场管理系统巡视维护表146
二十、楼宇自控系统巡视维护表147
二十一、供水系统月测试记录表147
二十二、水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表148
二十三、水池(箱)清洗及消毒记录表148
二十四、供配电设备检查保养记录表149
二十五、后备发电机检查表149
二十六、电梯故障维修登记表150
第五章保洁服务质量控制151
***节保洁服务质量控制要领152
一、制定保洁管理措施152
二、加强保洁制度建设152
三、提高员工的素质153
四、予以严格的管理156
五、开展保洁质量检查156
第二节保洁服务规范与标准157
一、保洁员礼仪礼节规范157
二、保洁员文明服务用语规范157
三、保洁工作范围、内容及质量标准158
四、室外公共区域清洁作业标准159
六、垃圾收集与处理作业标准164
七、卫生消杀管理作业标准165
八、特殊环境清洁作业标准167
第三节保洁服务流程168
一、室内保洁工作流程168
二、室外保洁工作流程168
三、消杀工作管理流程168
四、保洁消杀外包控制流程169
第四节绿化保洁服务表格169
一、保洁服务清单169
二、保洁员岗位安排表170
三、垃圾(固体废弃物)清运登记表170
四、保洁工作检查记录表171
五、保洁员质量检查表171
六、室外保洁工作检查记录表173
七、单楼保洁工作检查记录表173
八、消杀服务记录表174
九、灭鼠记录表174
十、除“四害”消杀工作记录表174
十一、消杀服务工作考核记录175
十二、绿化、消杀工作周检表175
十三、保洁物品领用登记表176
第六章绿化服务质量控制177
***节绿化服务质量控制要领178
一、建立完善的质量管理系统178
二、制定科学合理的操作规程178
三、加强绿化保护宣传178
【范本8】爱护绿化标语28句178
【范本9】小区环保公约179
四、加强监督检查180
五、要改造影响居民生活的景点180
六、做好绿化灾害预防181
第二节绿化服务规范与标准182
一、绿化人员礼仪礼节规范182
二、全年园林养护工作具体安排183
三、绿化工作检查标准与方法186
四、园林绿化树木养护作业标准187
五、花卉养护作业标准189
六、地被植物养护作业标准189
七、草坪养护作业标准189
八、园林小品建筑的养护和修缮作业标准190
第三节绿化服务流程190
一、绿化管理流程图190
二、绿化员工作流程191
三、绿化领班工作流程192
四、园林主管工作流程193
第四节绿化保洁服务表格194
一、绿化养护作业记录194
二、绿化现场工作周记录表194
三、绿化工作周、月检查表195
四、绿化员岗位月度考核表196
五、绿化养护春季检查表196
六、绿化养护夏季检查表197
七、绿化养护秋季检查表197
八、绿化养护冬季检查表198
九、绿化服务承包商评审表199
十、绿化维护时间安排表199
十一、绿化养护检查记录表200
十二、绿化养护工作考核表200
十三、绿化检查记录表201
十四、园艺现场工作记录202
十五、杀虫剂应用记录和数据单203
第七章物业服务监督检查204
***节物业服务监督检查体系205
一、物业服务监督检查的分类205
二、物业服务日常质量检查类别206
第二节物业服务质量检查方法208
一、调查访问法208
二、问卷法211
三、询问法212
四、体验感受法213
五、质量记录检查方法213
六、抽样调查法214
七、试验(测试)法215
八、内部质量体系审核方法216
第三节物业服务检查指标、标准218
一、客户服务检查指标、内容218
二、安全护卫服务检查指标、标准220
三、工程维护服务检查指标、标准221
四、绿化服务检查指标、标准226
五、保洁服务检查指标、标准226
第四节物业服务检查制度228
一、物业管理服务监督检查程序228
二、质量检查标准及处罚细则230
三、物业公司月检规定233
四、物业服务周检工作规定235
五、事务助理日巡视规定237
第五节物业服务检查表格238
一、月质量检查计划表238
二、月质量检查记录表239
三、物业管理质量检查工作表239
四、物业管理服务质量量化考核表241
五、整改实施情况记录243
六、纠正和预防措施登记表243
七、纠正和预防措施报告243
第八章物业服务质量改善244
***节客户关系管理245
一、客户分类245
二、客户访谈245
三、化解邻里纠纷246
第二节妥善处理客户投诉250
一、客户投诉的分类251
二、客户投诉的处理252
三、客户投诉回访254
四、客户投诉档案254
五、客户投诉信息的发布与反馈254
六、客户投诉的统计分析255
第三节开展5S活动256
一、5S的定义与目的256
二、5S对物业管理的效用257
三、5S在物业管理中的适用范围257
四、5S的推行要点258
五、物业设施设备的5S要求259
第四节开展QC质量活动264
一、QC小组的产生和发展264
二、QC小组的概念264
三、QC小组的性质和特点264
四、QC小组的分类265
五、QC小组活动的步骤265
六、QC活动手法267
第九章物业创优达标270
***节创优达标的准备271
一、创优工作的前期准备271
二、开展***内部评定272
三、软件准备——迎检资料273
四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备274
第二节迎接考评276
一、接待工作276
二、汇报工作276
三、现场陪同277
四、考评情况汇总277
第三节创优达标成果的巩固277
一、管理活动规范化277
二、定期开展质量工作评定278
三、参与和配合政府复检工作278
参考文献280

......

精 彩 页：

内容提要：

邵小云等编***的《物业服务改进全案》内容涵盖质量方针和质量目标的制定与执行、各项物业服务(客户服务、绿化、保洁、安全护卫、工程维护保养等)的质量控制、质量改善的方法(客户关系管理、妥善处理客户投诉、开展5S活动、开展QC小组活动)及达标创优活动的开展等。
    《物业服务改进全案》以业主需求为导向，以规范化管理为目的，达到精细、准确、全覆盖，为读者解决物业质量提升方面的各种问题，具有**强的实操性，并且提供了大量来自于*****的物业公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理书籍。
    本书可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、政府机关等的物业管理部门及其经理们作为工作参考。
    

......

作者简介：